ITIL模塊

      OGC于2001年發(fā)布的ITIL v2版本中積極性，ITIL主要包括六個模塊高質量發展，即服務(wù)管理（Service Management）、業(yè)務(wù)管理（The Business Perspective）製高點項目、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastructure Management）推進一步、應(yīng)用管理（Application Management）經過、IT服務(wù)管理實施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。其中力度，服務(wù)管理是最核心的模塊明確了方向，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組。ITILv2結(jié)構(gòu)如圖所示勇探新路。

 ITILv2 結(jié)構(gòu)模塊

      在ITILv2框架中單產提升，服務(wù)管理模塊處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項IT服務(wù)管理職能試驗。這10大核心流程從復(fù)雜的IT管理活動中勞動精神，梳理出最佳實踐企業(yè)所共有的關(guān)鍵流程，比如服務(wù)級別管理（Service Level Management）製度保障、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等預下達，然后將這些流程規(guī)范化自行開發、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)責任、范圍應用情況、職能和責(zé)任、成本和效益組建、規(guī)劃和實施過程表現、主要活動、主要角色深刻變革、關(guān)鍵成功因素結論、績效評價指標(biāo)，以及與其他流程的相互關(guān)系等質生產力。
      這些管理職能和核心流程被分為一個功能和兩個流程集適應性強，分別是服務(wù)臺、服務(wù)支持和服務(wù)提供推動。

      服務(wù)臺（Service Desk）

      服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點相對較高。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系信息，為IT服務(wù)運作提供支持相關，從而提高客戶的滿意度。
   
     服務(wù)支持（Service Support）

     主要面向用戶（End-Users）豐富內涵。它用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能生產效率。服務(wù)支持流程包括，體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的服務(wù)臺職能和5個運作層次的流程適應性，即事故管理節點、問題管理、配置管理落地生根、變更管理和發(fā)布管理的特點。這5個服務(wù)管理流程的主要職能是，確保IT服務(wù)提供方（IT Service Provider）所提供的服務(wù)質(zhì)量建設項目，符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求最為突出。

      1. 事故管理（Incident  Planning）

      事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止相結合。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別高效化。

      2. 問題管理（Problem Management）

      問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因為產業發展，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施範圍和領域，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同各項要求，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源更高要求，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施越來越重要的位置。

      3.  配置管理（Configuration Management）

      配置管理是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求共同學習，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程順滑地配合，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運作效高。

      4. 變更管理（Change Management）

      變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程前沿技術。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更性能，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低拓展基地。

      5. 發(fā)布管理 ( Release Management )

      發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)實力增強，它由變更管理流程控制體系流動性。

  
      服務(wù)提供（Service Delivery）

      主要面向為服務(wù)付費的機(jī)構(gòu)和個人客戶（Customer）。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求帶來全新智能，對服務(wù)能力實現了超越、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計更優質，同時還必須考慮到實現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費的成本相對開放。也就是說，在進(jìn)行服務(wù)提供流程設(shè)計時脫穎而出，必須在服務(wù)級別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進(jìn)行合理的權(quán)衡。服務(wù)提供流程主要包括服務(wù)級別管理生產創效、IT服務(wù)財務(wù)管理結構、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理5個服務(wù)管理流程優化上下。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”能力建設、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”生產體系、“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c”等問題服務，因而服務(wù)提供所包括的這5個核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。

     1. 服務(wù)級別管理（Service Level Management）

      服務(wù)級別管理是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計劃能力和水平、草擬覆蓋、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程研究。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高高效。

      2. IT服務(wù)財務(wù)管理（Cost Management for IT Services）

      IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程提高，它包括IT投資預(yù)算機構、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費三個子流程的特性，其目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費基礎、合理引導(dǎo)客戶的行為提供堅實支撐，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理高產、能力管理充分發揮、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。

      3. 能力管理（Capacity Management）

      能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下管理，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程設計。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程改進措施。

      4.  IT服務(wù)持續(xù)性管理 (IT Continuity Management)

      IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)就此掀開、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù)今年，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運作的能力穩步前行。

      5. 可用性管理（Availability Management）

      可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程動手能力≈鸩礁纳?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位提升，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上大大提高，從而避免IT服務(wù)運作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運作成本研究成果。

      ITIL不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合取得了一定進展，也非常強(qiáng)調(diào)各服務(wù)管理流程之間的契合與關(guān)聯(lián)。服務(wù)支持和服務(wù)提供所歸納的10大流程并不是單獨發(fā)揮作用的大面積，相反積極參與，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息培養。服務(wù)臺是連接服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程之間的信息平臺和聯(lián)系紐帶交流研討。