“四化”實(shí)施理念與“十步法”實(shí)施方法

“四化”實(shí)施理念

        ISO20000實(shí)施秉承IT管理的“四化”原則不久前，即管理體系化功能、工作流程化結構重塑、任務(wù)自動(dòng)化滿意度、人員專(zhuān)業(yè)化創造更多。如下圖所示：
               

                                                                        ISO20000實(shí)施理念

   管理體系化是指IT服務(wù)管理的整個(gè)體系基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)宣講活動，將服務(wù)提供過(guò)程、關(guān)系過(guò)程工藝技術、解決過(guò)程效率、控制過(guò)程和發(fā)布過(guò)程進(jìn)行全面整合。實(shí)現(xiàn)科學(xué)的IT服務(wù)質(zhì)量管理和運(yùn)營(yíng)近年來，并且使企業(yè)具備基于戴明環(huán)“PDCA”的管理體系持續(xù)改進(jìn)方法講道理。

   工作流程化指ISO20000的實(shí)施方式就是將現(xiàn)有的工作方式“流程化”的過(guò)程。構(gòu)建“以流程為導(dǎo)向技術先進，以客戶(hù)為中心”的IT服務(wù)管理體系更多的合作機會，加強(qiáng)各小組/部門(mén)之間的協(xié)作，保證服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效監(jiān)督認為，為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)服務好。

   任務(wù)工具化是指企業(yè)完全可以采用ITIL相關(guān)工具固化管理流程，使工作任務(wù)通過(guò)自動(dòng)化方式來(lái)實(shí)現(xiàn)反應能力，從而快速共謀發展、高效、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)管理體系的運(yùn)營(yíng)奮戰不懈。

   人員專(zhuān)業(yè)化是將ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)過(guò)程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移給客戶(hù)市場開拓，使企業(yè)內(nèi)人員了解相關(guān)知識(shí)，提升服務(wù)意識(shí)大大縮短，具備ITSM體系建設(shè)和改進(jìn)要落實好、審核的能力。并使客戶(hù)相關(guān)人員獲取ISO20000和ITIL的資質(zhì)證書(shū)更默契了。

          “十步法”實(shí)施方法
          ISO20000實(shí)施的方法論-“十步法”先進技術，是在上述實(shí)施理念指導(dǎo)下的具體實(shí)施方法和步驟。結(jié)合多年來(lái)的成功咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)順滑地配合，翰緯將ISO20000的咨詢(xún)實(shí)施分為十個(gè)基本步驟深入，他們依次分別是：范圍定義、理念導(dǎo)入前沿技術、現(xiàn)狀評(píng)估基礎、流程設(shè)計(jì)性能、工具實(shí)施優(yōu)化、制度建設(shè)對外開放、體系發(fā)布技術創新、試運(yùn)行和推廣、審核取證資料、持續(xù)改進(jìn)廣泛應用。如圖3-2所示：
         

                                                          翰緯ISO20000咨詢(xún)實(shí)施“十步法”

    下面依次介紹上述十個(gè)基本步驟：

      范圍定義
      ISO20000咨詢(xún)實(shí)施的“范圍定義”主要是指咨詢(xún)方同企業(yè)客戶(hù)共同明確實(shí)施的目標(biāo)和范圍，以及咨詢(xún)工作的范疇和深度橫向協同。它們包括人力資源的協(xié)調(diào)哪些領域、雙方認(rèn)可的時(shí)間表、認(rèn)證的地域空間不斷創新、具體部門(mén)和人員等建立和完善。范圍的確定可以使ISO20000認(rèn)證目標(biāo)同項(xiàng)目目標(biāo)緊密結(jié)合，是企業(yè)邁向成功認(rèn)證的第一步參與水平。也是逐步了解大型，并決定具體的人、財(cái)明確相關要求、物如何在項(xiàng)目中更好配置的基礎(chǔ)重要意義。

       理念導(dǎo)入
       理念導(dǎo)入是整個(gè)方案實(shí)施的基礎(chǔ)。有效的理念導(dǎo)入可以統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識(shí)行業內卷，方便同一術(shù)語(yǔ)下的溝通與交流追求卓越。并為將來(lái)的體系穩(wěn)健運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)ISO20000體系要求能力和水平，結(jié)合咨詢(xún)方案特點(diǎn)覆蓋，安排行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行培訓(xùn)方式的理念導(dǎo)入：
          ?   ITIL Foundation認(rèn)知培訓(xùn)
          ?   ISO20000認(rèn)知培訓(xùn)
          ?   項(xiàng)目初期研討與溝通會(huì)議

       現(xiàn)狀評(píng)估
       現(xiàn)狀評(píng)估是ISO20000咨詢(xún)實(shí)施“十步法”的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。咨詢(xún)方案的實(shí)施完全建立在客觀(guān)研究、科學(xué)的現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告基礎(chǔ)之上高效。而一切的基礎(chǔ)是來(lái)自于企業(yè)實(shí)際的IT運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的評(píng)估一般分為組織架構(gòu)與人員的IT服務(wù)管理成熟度評(píng)估提高，以及基于流程方式的工作現(xiàn)狀評(píng)估等機構。有著豐富的調(diào)查和訪(fǎng)談手段，力求通過(guò)各種模型和行業(yè)標(biāo)桿交流，進(jìn)行ISO20000差距分析基礎，將符合企業(yè)實(shí)際情況的分析報(bào)告提供出來(lái)。翰緯會(huì)與客戶(hù)方一同舉辦現(xiàn)狀評(píng)估匯報(bào)會(huì)議還不大，來(lái)交流和研討基于企業(yè)現(xiàn)狀的IT服務(wù)管理解決方案和認(rèn)證實(shí)現(xiàn)途徑高產。

      流程設(shè)計(jì)
      流程設(shè)計(jì)是整個(gè)ISO20000咨詢(xún)實(shí)施的重點(diǎn)。利用自身多年的ITSM/ITIL行業(yè)經(jīng)驗(yàn)發揮作用，將ISO20000的五大過(guò)程同ITIL十大流程緊密結(jié)合良好。以ITIL為理念逐步顯現，以ISO20000為框架，真正實(shí)現(xiàn)ITIL流程同ISO20000體系二者的統(tǒng)一引領。在流程設(shè)計(jì)中自動化裝置，為客戶(hù)提供基于ITIL的一系列流程，它們包括：
    服務(wù)支持過(guò)程：事件管理應用前景、問(wèn)題管理有很大提升空間、變更管理、配置管理首次、發(fā)布管理流程可能性更大；
      服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)級(jí)別管理方案、能力管理關鍵技術、可用性管理與連續(xù)性管理了解情況、財(cái)務(wù)管理深入。
      將嚴(yán)格按照ISO20000體系要求，按照五大過(guò)程進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和整合完善好，并協(xié)助客戶(hù)建立包括文件大面積、表單、記錄等在內(nèi)的整套文檔體系問題分析。

      工具實(shí)施
      在流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)之后培養，會(huì)根據(jù)客戶(hù)的工具需求，對(duì)ITSM軟件工具實(shí)施給予支持更加完善。在軟件產(chǎn)品相關(guān)的流程形式、記錄、數(shù)據(jù)支撐作用、職能角色運(yùn)行有效性等進(jìn)行審計(jì)日漸深入，并提供書(shū)面報(bào)告。
        根據(jù)實(shí)施效果同時，對(duì)工具實(shí)施出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和指導(dǎo)互動式宣講，以確保流程設(shè)計(jì)思想能充分體現(xiàn)在軟件應(yīng)用中。翰緯提供：
          ?   工具開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)階段的建議指導(dǎo)
          ?   工具實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的咨詢(xún)支持
          ?   其他相關(guān)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)

    制度建設(shè)
      ISO20000實(shí)施方案的最終結(jié)果是要求建立一整套科學(xué)規(guī)范的IT服務(wù)管理體系模式。該質(zhì)量管理體系包括體系總體規(guī)劃自動化、以及各級(jí)文檔。在體系建立過(guò)程中高品質，始終堅(jiān)持文檔與實(shí)際相結(jié)合的方針不折不扣，即文檔是流程的固化，是日常管理活動(dòng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)資源優勢；同時(shí)高效利用，文檔的設(shè)計(jì)本身也是來(lái)源于日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)大數據，并符合體系質(zhì)量要求。
      整個(gè)體系建立包括文檔準(zhǔn)備講實踐、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審過(guò)程數字技術，并可以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

      體系發(fā)布
      體系發(fā)布是ISO20000實(shí)施項(xiàng)目初級(jí)階段的里程碑市場開拓。是對(duì)整個(gè)流程體系建設(shè)的“大閱兵”措施。體系發(fā)布的作用有以下幾個(gè)方面：
          ?   全面整合個(gè)方面資源，以ITIL框架模式進(jìn)行全新IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)
          ?   構(gòu)建并形成企業(yè)自己的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)
          ?   更加高效的績(jī)效考核方式要落實好，以及便捷的服務(wù)管理報(bào)告

      試運(yùn)行和推廣
     “體系試運(yùn)行和推廣”是對(duì)整個(gè)體系設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和測(cè)試緊密相關，也是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的重要手段和途徑。通過(guò)專(zhuān)家對(duì)體系試運(yùn)行期間的指導(dǎo)先進技術，發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)培訓、流程貫徹方面出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)提供質(zhì)量管理體系方面的培訓(xùn)搶抓機遇，提高認(rèn)識(shí)和糾正運(yùn)行偏差分析。為內(nèi)審和最終的外審打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      審核取證
       ISO20000審核取證是項(xiàng)目實(shí)施的最后一個(gè)階段全面闡釋，也是項(xiàng)目的最終目的非常激烈。審核取證由itSMF指定的官方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。審核內(nèi)容主要包括流程運(yùn)營(yíng)引人註目、組織體系領域、文檔管理等方面。翰緯作為咨詢(xún)機(jī)構(gòu)好宣講，在這個(gè)階段會(huì)根據(jù)客戶(hù)認(rèn)證中發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題註入新的動力，積極尋找解決辦法，配合審核方和認(rèn)證方，順利開(kāi)展ISO20000審核工作雙重提升。 

      持續(xù)改進(jìn)
     “十步法”最后一步是對(duì)整個(gè)認(rèn)證項(xiàng)目的后期完善。一個(gè)優(yōu)秀的IT服務(wù)管理體系不是一簇而就的長遠所需，而是需要周而復(fù)始的循環(huán)改進(jìn)過(guò)程求索。項(xiàng)目實(shí)施后，確保整個(gè)ISO20000質(zhì)量體系能夠符合戴明環(huán)“PDCA”方式規模，并可以通過(guò)企業(yè)自身力量去不斷持續(xù)改進(jìn)穩定發展，從優(yōu)秀走向卓越！