（FRT）與（OFR）計(jì)算準(zhǔn)則

問(wèn)題報(bào)告修理反應(yīng)時(shí)間（FRT）與

逾時(shí)問(wèn)題報(bào)告修理反應(yīng)能力（OFR）計(jì)算準(zhǔn)則

一技術交流、計(jì)算準(zhǔn)則

1. 問(wèn)題報(bào)告修理反應(yīng)時(shí)間（FRT）系用于硬體與軟體產(chǎn)品之主要與次要問(wèn)題報(bào)告與所有服務(wù)問(wèn)題報(bào)告處理上之總計(jì)反應(yīng)時(shí)間數(shù)量背景下；硬體與軟體產(chǎn)品之嚴(yán)重問(wèn)題處理具有較高之優(yōu)先順序直至結(jié)案為止，故不列入此指標(biāo)之計(jì)算

2. 逾時(shí)問(wèn)題報(bào)告修理反應(yīng)能力（OFR）系指FRT案件中逾時(shí)之比率示範推廣，用以提醒盡速處理與結(jié)案各種問(wèn)題報(bào)告事件

3. 只有客戶提出之問(wèn)題報(bào)告與符合NPR計(jì)算準(zhǔn)則要件者才列入統(tǒng)計(jì)領先水平；例行性之停機(jī)書(shū)面報(bào)告（如SFAR等）不須列入計(jì)算

4. FRT開(kāi)始計(jì)算之時(shí)間須以供應(yīng)者接獲算起，而結(jié)束時(shí)間則須以符合正式修理或結(jié)案準(zhǔn)則之條件為準(zhǔn)；若問(wèn)題報(bào)告者延后告之未完全處理或拒絕結(jié)案或產(chǎn)生后遺癥等情事時(shí)戰略布局，該問(wèn)題報(bào)告需重新分類并視為未處理完成

5. 處理問(wèn)題報(bào)告中品牌，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)需重新分類（如降低嚴(yán)重等級(jí)）情況時(shí)，F(xiàn)RT計(jì)算之時(shí)間仍須以問(wèn)題最先報(bào)告時(shí)起累積計(jì)算之更為一致；FRT提報(bào)時(shí)之總計(jì)時(shí)間須依結(jié)案時(shí)之嚴(yán)重等級(jí)來(lái)提報(bào)（除非另有特定要求者）

6. 客戶是問(wèn)題報(bào)告解決方案之最終裁判者等形式，所有供應(yīng)者所提之解決方案系依符合客戶要求來(lái)判定的，尤其是相同問(wèn)題可能因不同客戶而有不同解決判定準(zhǔn)則

7. 歸因于客戶延誤之額外處理問(wèn)題之總計(jì)結(jié)案時(shí)間研究與應用，并不列入供應(yīng)者之問(wèn)題反應(yīng)時(shí)間飛躍，供應(yīng)者須保留此等特殊開(kāi)始與中止之時(shí)間紀(jì)錄；如針對(duì)解決方案測(cè)試時(shí)因客戶幕僚配合限制造成額外之延誤、問(wèn)題報(bào)告后供應(yīng)者為著手解決方案而要求客戶提供相關(guān)數(shù)據(jù)未獲得之延誤重要部署、供應(yīng)者為解決服務(wù)問(wèn)題但卻無(wú)法進(jìn)入客戶設(shè)施所造成之延誤等　

8. 當(dāng)修理行動(dòng)正要展開(kāi)時(shí)具體而言，因客戶請(qǐng)求（非供應(yīng)者之問(wèn)題）暫停或延后者智慧與合力，則正式修理第一次準(zhǔn)備妥當(dāng)之所需時(shí)間即為計(jì)算問(wèn)題結(jié)案之時(shí)間喜愛，所造成之延誤時(shí)間不列入FRT之計(jì)算

9. 客戶同意延后實(shí)施之修理（如同意臨時(shí)特癥矯正改為等候升級(jí)），則其延后之時(shí)間不須列入

10. 客戶要求資訊（IR）或是請(qǐng)求特癥功能者開放要求，不須視為問(wèn)題報(bào)告向好態勢；嚴(yán)重問(wèn)題不列入FRT指標(biāo)之計(jì)算

11. 供應(yīng)者須依問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)分類來(lái)各別繪圖表示之

12. 計(jì)算OFR時(shí)須應(yīng)用下列規(guī)定：

* 逾期者系指達(dá)解決期限時(shí)仍未結(jié)案之問(wèn)題；所謂結(jié)案期限之定義是：硬體與軟體產(chǎn)品之主要問(wèn)題為30日歷天迎來新的篇章，次要問(wèn)題為180日歷天；所有服務(wù)產(chǎn)品之問(wèn)題為客戶與供應(yīng)者雙方同意之結(jié)案期限（建議列入合約之條款）

* 每月須統(tǒng)計(jì)逾期之未結(jié)案之問(wèn)題報(bào)告件數(shù)推動並實現；如提報(bào)當(dāng)月（M0）月底前有一案（A）系逾時(shí)未結(jié)案者薄弱點，須提報(bào)；若該案于下月（M1）一日結(jié)案時(shí)優化程度，于下月（M1）提報(bào)時(shí)積極性，案A仍須列入逾時(shí)（雖已結(jié)案）總件數(shù)

13. OFR指標(biāo)中有設(shè)計(jì)逾期處罰之規(guī)定，僅適用于硬體與軟體之產(chǎn)品不斷豐富；當(dāng)主要問(wèn)題由開(kāi)始到結(jié)案之時(shí)間超過(guò)180日歷天時(shí)實施體系、次要問(wèn)題由開(kāi)始到結(jié)案之時(shí)間超過(guò)270日歷天時(shí)，要再加一次計(jì)算為逾期之件數(shù)（一案算二次即為處罰）

 14. 每一種FRT須每月統(tǒng)計(jì)其比率各有優勢，依當(dāng)月應(yīng)結(jié)案之總問(wèn)題件數(shù)個(gè)別計(jì)算之效果較好，包括依計(jì)算準(zhǔn)則判定準(zhǔn)時(shí)完成者

 15. 每一種OFR則依下列規(guī)定來(lái)統(tǒng)計(jì)：

  * 當(dāng)月如有處罰案件時(shí)，需加到當(dāng)月之逾期問(wèn)題報(bào)告總件數(shù)

  * 逾期結(jié)案者系指當(dāng)月結(jié)案之逾期問(wèn)題案件

* 計(jì)算指標(biāo)系以逾期結(jié)案件數(shù)除以逾期件數(shù)加上處罰件數(shù)之總數(shù)而來(lái)持續，并以百分比率表示之

* 如當(dāng)月無(wú)逾期情況時(shí)等多個領域，其指標(biāo)須為100%（或是0%）

 16. 各種FRT指標(biāo)屬可比較數(shù)據(jù)，各OFR指標(biāo)則屬研究用數(shù)據(jù)產品和服務；每季須提報(bào)促進善治，每次須包含當(dāng)季之三個(gè)月數(shù)據(jù)，依各個(gè)產(chǎn)品類別之各個(gè)數(shù)據(jù)提報(bào)之　

 二多樣性、計(jì)算公式與符號(hào)

     FRT2（當(dāng)月準(zhǔn)時(shí)處理完畢的硬體與軟體產(chǎn)品之主要問(wèn)題報(bào)告百分比率）

 　　 = 100 *（硬體與軟體產(chǎn)品主要修理準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行完畢件數(shù)／硬體與軟體產(chǎn)品主要修理應(yīng)結(jié)案總件數(shù)）

     FRT3（當(dāng)月準(zhǔn)時(shí)處理完畢的硬體與軟體產(chǎn)品之次要問(wèn)題報(bào)告百分比率）

      = 100 *（硬體與軟體產(chǎn)品次要修理準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行完畢件數(shù)／硬體與軟體產(chǎn)品次要修理應(yīng)結(jié)案總件數(shù)）

     FRT4（當(dāng)月準(zhǔn)時(shí)處理完畢的服務(wù)產(chǎn)品之所有問(wèn)題報(bào)告百分比率）

     = 100 *（服務(wù)產(chǎn)品解決準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行完畢件數(shù)／服務(wù)產(chǎn)品解決應(yīng)結(jié)案總件數(shù)）

     OFR2（當(dāng)月逾時(shí)處理完畢的硬體與軟體產(chǎn)品之主要問(wèn)題報(bào)告百分比率）

= 100 *（硬體與軟體產(chǎn)品主要修理逾時(shí)執(zhí)行完畢件數(shù)／硬體與軟體產(chǎn)品主要修理逾時(shí)總件數(shù) + 主要問(wèn)題處罰件數(shù)）

     OFR3（當(dāng)月逾時(shí)處理完畢的硬體與軟體產(chǎn)品之次要問(wèn)題報(bào)告百分比率）

= 100 *（硬體與軟體產(chǎn)品次要修理逾時(shí)執(zhí)行完畢件數(shù)／硬體與軟體產(chǎn)品次要修理逾時(shí)總件數(shù) + 次要問(wèn)題處罰件數(shù)）

     OFR4（當(dāng)月逾時(shí)處理完畢的服務(wù)產(chǎn)品之所有問(wèn)題報(bào)告百分比率）

     = 100 *（服務(wù)產(chǎn)品解決逾時(shí)執(zhí)行完畢件數(shù)／服務(wù)產(chǎn)品解決逾時(shí)總件數(shù)）

 三發揮效力、舉例說(shuō)明

 　　　某制造OSS廠商，銷售給論壇會(huì)員與非會(huì)員之客戶明顯，于2000.04月提報(bào)時(shí)安全鏈，當(dāng)月應(yīng)結(jié)案5件主要問(wèn)題案件（實(shí)際亦準(zhǔn)時(shí)修理完成結(jié)案），有25件次要硬軟體問(wèn)題報(bào)告件數(shù)創新為先，其中20件準(zhǔn)時(shí)修理完成結(jié)案處理方法；

則FRT提報(bào)資料為：

 　　年月：200004

     提報(bào)密碼：由論壇行政管理者提供   FRT2分子：5

 　　產(chǎn)品類別代碼：4.2   FRT3分子：20

     量化指標(biāo)方法：TL9000   FRT4分子：NA

     客戶基礎(chǔ)：所有客戶    FRT2分母：5

 　　年度化因數(shù)：12   FRT3分母：25

     量化指標(biāo)名稱：FRT   FRT4分母：NA

       依問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)分類做成圖表為：

     準(zhǔn)時(shí)修理　嚴(yán)重等級(jí)  應(yīng)結(jié)案數(shù)　200004 FRT 指標(biāo)數(shù)據(jù)

 5   主要       5    100 %

20   次要      25     80 %

  -   服務(wù)       -      -

若2000.04月初，有6件主要硬軟體問(wèn)題報(bào)告件數(shù)是逾期的（超過(guò)30天），到月底時(shí)其中1件是要處罰的（超過(guò)180天）習慣，6件中有2件逾期間結(jié)案充足；次要逾時(shí)件數(shù)有5件 ，月底時(shí)有1件逾期件已修理完成的積極性； 

則OFR提報(bào)資料為：

     年月：200004

     提報(bào)密碼：由論壇行政管理者提供   OFR2分子：2

     產(chǎn)品類別代碼：4.2   OFR3分子：1

     量化指標(biāo)方法：TL9000   OFR4分子：NA

     客戶基礎(chǔ)：所有客戶    OFR2分母：6

     年度化因數(shù)：12   OFR3分母：5

     量化指標(biāo)名稱：OFR   OFR4分母：NA

 OFR2分母-2次因數(shù)：1

 OFR3分母-2次因數(shù)：NA

       依問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)分類做成圖表為：

     逾期結(jié)案件數(shù)　嚴(yán)重等級(jí)  逾期案數(shù)　處罰件數(shù)  OFR 指標(biāo)計(jì)算結(jié)果

    2       主要  6     1        28.6 %

    1       次要   5     0 20 %

    -       服務(wù)   -     - NA