問題報告件數(shù)（NPR）計算準則

一全過程、計算準則

1. 所有使用中之發(fā)行版本產品（硬體集成應用、軟體均適用）與交遞中或交遞后之服務，被客戶反映之問題（含報怨）均須計算

2. 只有客戶主動反映之問題才須計算

3. 除另有規(guī)定外不負眾望，所有普遍可行后之產品被正式報告問題者均須計算服務效率，不論涉及軟體、硬體重要意義、文件統籌發展、無困難發(fā)現(xiàn)、程式體系、復制等方面

4. 相同地點與時間所發(fā)生之相同問題生產製造，經多次被反映而接獲問題報告時仍以一次來計算

5. 不同地點與時機所發(fā)生之相同失誤，每一次被反映而接獲問題報告時須以個別計算之

6. 依客戶與企業(yè)組織間協(xié)議為資訊要求（IR）與特征需要（FR）者之問題 報告攜手共進，不須納入計算

7. 相同問題報告資料經多次或不同管道被反映接獲時共同，須分別列入計算； 除非以客戶立場論定經過，若該等多次反映只是一次相同之失效經驗感受  　

8. 例行性之維修線路包簡單化、硬體回修書面作業(yè)或軟體升級等工作之問題被反映時，不須列入計算明確了方向；電路線路包之回修有另外之衡量計算系統性；但有關硬體設計、軟體設計與其功能表現(xiàn)等被反映者單產提升，仍須計算之

9. 如由其他列管管道（如RQMS）以書面問題報告單被反映停擺事件者傳遞，如服務失效分析報告單（SFAR，Service Failure Analysis Reports）勞動精神，不須納入計算

10. 接獲問題報告時開展攻關合作，須依問題嚴重程度類別規(guī)定個別分類后，分別計算之

11. 暫時性修理（如暫時貼布保供、巡回搶修工作等）系通常用于解決關鍵性嚴重問題自行開發；正式修理則通常用于由嚴重問題經暫時處理而降至主要問題之后續(xù)或跟催處置進行部署；此種嚴重問題無須再行分類責任，而只須計算為一次嚴重問題事件

12. 嚴重性分類系依其相關名詞解釋內容，須各別制作硬體保護好、軟體嚴重等級數(shù)之圖表以利運用

13. 每季提報組建，須提報當季中三個月之數(shù)據(jù)；此指標屬可比較之數(shù)據(jù)資料

二特點、計算公式與符號

NPR1（每個常態(tài)化單位之硬體／軟體產品嚴重問題報告平均件數(shù)）

    = （常態(tài)化單位內所接獲之嚴重問題報告件數(shù)）／（常態(tài)化單位內產品數(shù)量）

     NPR2（每個常態(tài)化單位之硬體／軟體產品主要問題報告平均件數(shù)）

    = （常態(tài)化單位內所接獲之主要問題報告件數(shù)）／（常態(tài)化單位內產品數(shù)量）

     NPR3（每個常態(tài)化單位之硬體／軟體產品次要問題報告平均件數(shù)）

    = （常態(tài)化單位內所接獲之次要問題報告件數(shù)）／（常態(tài)化單位內產品數(shù)量）

     NPR4（每個常態(tài)化單位之服務產品問題報告平均件數(shù)）

    = （常態(tài)化單位內所接獲之服務問題報告件數(shù)）／（常態(tài)化單位內產品數(shù)量）

 三深刻變革、舉例說明：

     考慮一個月之數(shù)據(jù)結論，產品OSS之客戶有論壇會員非會員者，使用中之產品系統(tǒng)共30套（整個月中）搖籃，常態(tài)化單位為使用中系統(tǒng)

   如原始數(shù)據(jù)為：

     問題報告件數(shù) 嚴重性分類 使用中系統(tǒng)數(shù)量 某年某月之NPR指標值

    0      嚴重     30       0      〖夹g。∟PR1）

    3      主要     30       0.1       （NPR2）

   45      次要     30       1.5       （NPR3）

     則提報資料為：

     年與月：某年某月  年度化因數(shù)：12

     提報密碼：某某號（由論壇行政提供）　指標名稱：NPR

     產品類別代碼：4.2　　  NPR1分子數(shù)：0

     指標提報方式：TL9000（或RQMS）  NPR2分子數(shù)：3

 　　客戶基礎：全部  NPR3分子數(shù)：45

     常態(tài)化因數(shù)：30  NPR4分子數(shù)：NA